Atención al
cliente
El cliente es la parte más importante de nuestra
actividad, identificar nuestros deseos y necesidades es fundamental para
adaptar las técnicas de comunicación y venta a cada uno y de este modo
conseguir satisfacer sus expectativas.
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Objetivos
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Describir la relación que hay que mantener con cada
tipo de cliente, enumerando lo elementos críticos en su relación.
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·
Aplicar técnicas de comunicación verbal y no
verbal.
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Describir los procesos de acogida, atención,
seguimiento y cierre, deduciendo los principios generales de atención al
cliente.
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Resolver diferentes disfunciones ocasionadas por
errores de coordinación y de comunicación.
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Desarrollar el concepto de calidad aplicado al
servicio y a la atención al cliente.
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Aplicar técnicas de venta adaptándolas a cada tipo
de cliente.
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Contenidos
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El servicio.
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El personal de servicios.
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La comunicación.
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El Cliente.
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El protocolo.
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La calidad.
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Un “negocio” de
personas de marcado carácter relacional
El concepto de hostelería en su faceta económica se enmarca
dentro del sector turístico y este a su vez dentro del sector terciario o de
servicios. Este gran sector es actualmente una de las fuentes de la actividad
económica de Canarias y uno de los principales motores de la economía,
facilitando empleo a un gran porcentaje de la población activa tanto de forma
directa como indirecta.
Teniendo en cuenta el acercamiento a la sociedad del ocio y
el bienestar, potencia en la misma línea un fuerte incremento dentro del mercado
interior en la demanda de los diversos
establecimientos y empresas de este sector.
Por otra parte, en este somero análisis de la situación en
la que se encuadran las distintas actividades que mantienen como punta de lanza
el servicio, cabe destacar el excelente momento que goza la gastronomía.
En mi opinión en España un aumento de la competencia,
acompañada de una mayor exigencia por parte de un cliente cada vez más
informado.las empresas tienen la exigencia de distinguirse de sus competidores
a través del cuidado por los detalles, estos
“detalles” fundamentalmente viene
a tener la atención o el SERVICIO que en gran va a marcar la elección de el
cliente por una u otra empresa.
El servicio en la empresa de restauración es sinónimo de la
puesta a disposición del cliente de una competencia humana, representando este
un hecho intangible y de carácter variable
(El servicio
satisface necesidades y estas varían según los momentos y los individuos).
Tan importante es el conocimiento de los productos, como la
capacidad comunicativa a la hora de transmitir e informar al cliente sobre los
mismos.
La relación entre el cliente externo y el cliente interno
(Trabajadores) debe representar un valor
añadido en la satisfacción que obtenga el primero a cambio de dinero a cambio
del pago de los bienes consumidos.
El servicio prestado de forma satisfactoria para el cliente,
al contrario que el resto de bienes ofertados por la empresa básicamente, no
tiene coste añadido, mientras que la INSATISFACCIÓN del cliente
está cargada de costes, de una parte directos, como son los derivados de
las quejas y reclamaciones, pero sobre todo inciden los indirectos y los
errores son difícilmente subsanables.
Recuerden aquella frase que les dije a principio de curso:
“No existe una segunda oportunidad para causar
una primera buena impresión “.
Se estima que un cliente insatisfecho producirá en el futuro
12 potenciales clientes perdidos, en este sentido resulta más caro conseguir
nuevos clientes que consolidar y fidelizar lo que ya tenemos, creo que está
claro lo conveniente de ofrecer un buen servicio.
Factores generales que inciden en un
mal servicio.
La preparación en
técnicas relacionales, comunicativas y de gestión.
Existen fundamentalmente tres grandes grupos de condicionantes
que inciden de forma notable en la atención al cliente.
En primer término las actitudes sociales “SERVICIO” deriva
del latín “SERVITUM” que significa que significaba esclavitud, actualmente el
significado es otro. El segundo grupo lo conforman las políticas de gestión de
calidad, y el tercer grupo viene derivada de la falta de formación de vocación
de las personas que lo aplican.
Servicio y servilismo son dos acepciones próximas pero muy
distintas, ya que en mi opinión esta última atenta contra cualquier principio
de igualdad. De Igual forma cualquier precepto racista o sexista condicionan el
trato entre el cliente y el personal de servicio.
La propina se
considera una dádiva o una forma de conseguir privilegios o consideraciones. Yo
siempre lo he considerado una gratificación al celo profesional y al buen
hacer.
La política de
gestión pasa por la selección de personal, y por este motivo se ha de tener en
cuenta las aptitudes para el trato con el cliente, por otro lado la formación
y lo receptivo que sea a la hora de
asimilar las políticas de gestión de calidad de la empresa necesaria previa a
la asignación de tareas.
El camarero ha de conocer técnicas comunicativas y profundos
conocimientos de los productos ofertados.
Por parte de la dirección de la empresa se ha de tener muy
en cuenta la motivación del personal y se consigue haciendo participe tanto de
los éxitos como de las dificultades de la empresa, se hace de vital importancia
cuando la categoría profesional es más
baja y siendo en la mayoría de los casos el personal más próximo a los
clientes, así que del mismo modo que la empresa cuida con celo a los clientes
tiene que hacer lo mismo con el personal (Cliente interno).
El personal de servicios
Interés por
satisfacer necesidades y expectativas de nuestro cliente
Si tenemos en cuenta que pasamos un tercio de nuestra vida
trabajando para que voy a hacer algo que no me gusta y para el que no tengo
aptitud.
Ejemplo:
“Si me paso el día poniendo a parir a los clientes por su
aspecto, a los compañeros de trabajo y además, no se cuidar las formas, gritar,
gruñir, estar sentando todo el día durante el servicio, mostrar disconformidad
con las decisiones de los jefes, cuestionar sus decisiones de forma notoria, no
respetar la opinión de los compañeros e intentar que su criterio prevalezca
sobre el de los demás.” no pierdas el tiempo, o cambias o dedícate a otra cosa.
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Actitudes a disponer
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Aptitudes o
capacidades a adquirir o desarrollar
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Diligencia
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Agudeza olfativa
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Empatía
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Resistencia física
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Amabilidad
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Memoria auditiva
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Discreción
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Comprensión y fluidez verbal
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Pulcritud
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Rapidez de
reflejos
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Asertividad
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Trabajo en equipo
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Organización y
método
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Destreza manual
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Una de las actitudes ineludibles y sin la cual no podremos
trabajar en esta profesión, es el ánimo de prestar ayuda y el interés de satisfacer
las necesidades y expectativas del
cliente.
Las personas de carácter tímido deben superarlo, y otro de
los escollos a salvar es no transmitir nuestro estado de ánimo derivado de
problemas personales o laborales, por ello debemos concentrarnos en nuestro
trabajo y considerar aspectos favorables del mismo.
Concentrarse en el
trabajo en trabajo es un mundo aparte del privado, donde la razón de ser es
el cliente.
Valorar los aspectos
positivos del trabajo
Actuar ayuda a
adoptar una actitud más positiva en el trabajo, eta ayuda a identificar al
profesional que debe cuidar tres aspectos:
El aspecto físico: la
imagen que se presenta al público.
El aspecto afectivo: los
sentimientos que se transmiten al cliente siempre cordial.
El aspecto
intelectual: consiste en mostrar interés por solucionar las dificultades
que se le presentan al cliente, tratando de empatizar con el si procede.
Vencer la timidez. Debemos
pensar en ayudar al cliente, si se es frio y seco debemos ponernos en el lugar
del cliente.
Un buen profesional ha de desarrollar una serie de
cualidades necesarias para el correcto desempeño de sus funciones:
·
Cordialidad
en el trato con el cliente.
·
Memoria para
recordar los gustos de los clientes.
·
Discreción
nunca debe hacer comentarios sobre los clientes a terceros.
·
Simpatía siempre
incluso cuando no se está bien del todo.
·
Diligencia.
(el orden y la limpieza ayudan muchísimo).
·
Ser
servicial.
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Aspecto cuidado y
aseado
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No cuida su
aspecto (sin afeitar, ropa arrugada, prendas no reglamentarias…)
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Es educado,
respetuoso
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Muestra mala actitud hacia el trabajo.
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Ofrece una
acogida cordial, y sonriente
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Demuestra
aburrimiento, cansancio falta de ganas.
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Escucha con atención
al cliente
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No es servicial
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Satisface las
necesidades del cliente y hace sugerencias.
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No valora
adecuada y suficientemente si trabajo.
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Ofrece ayuda o
servicios adicionales
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Es rudo y descortés.
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Agradece la
visita y le invita a volver
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No es discreto en
sus acciones y actuaciones.
( habla a gritos,
se ríe de forma escandalosa, entre otros)
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Se preocupa por
su formación y ofrecer lo mejor de sí mismo.
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Está siempre ocupado.
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Analiza las
situaciones desde el punto de vista de los clientes.
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Se muestra
prepotente.
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Intenta
solucionar las dificultades.
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Tiene mala presencia.
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Conoce los
productos y los servicios que se ofrecen en el establecimiento.
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No se preocupa de
formarse ni informarse.
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Todos los aspectos favorables inciden en una repercusión directa
sobre la actividad laboral.
·
Favorece un ambiente de trabajo agradable.
·
Mejora las relaciones, tanto en el ámbito
profesional como en el personal.
·
Ayuda a ganarse el reconocimiento y respeto de
los superiores, de los compañeros y de los clientes.
·
Facilita el trabajo, incrementando además la
eficacia y el rendimiento.
·
Evita tensiones y conflictos con clientes y con
compañeros.
·
Proporciona el agradecimiento del cliente (no
olviden las propinas).
·
Le convierte en un empleado más valioso para el
mismo y para los demás.
El trabajo en equipo
Yo no
conozco ningún ejemplo de trabajo en hostelería que no esté supeditado a un
equipo, para que exista un mejor ambiente de trabajo es recomendable tener en
cuenta estos aspectos.
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Trabajo
en equipo
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1. Información
y conocimientos más completos.
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2. Una
visión más amplia para la solución de problemas.
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3. Una
mayor aceptación y apoyo a solucionar problemas.
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4. Mayor
confianza y apoyo en situaciones y momentos difíciles.
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5. Mejor
comunicación con los compañeros de trabajo.
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6. Ambiente
de mayor prosperidad y crecimiento, ya que se conocen los logros individuales
y colectivos.
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7. Mayores
oportunidades de promoción y mejora profesional.
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8. Mayor
precisión y eficacia en el trabajo.
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9. Un
trabajo más agradable y gratificante.
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10. Un
buen ambiente de trabajo mejora la comunicación entre los compañeros.
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11. Menor
estrés al estar las tareas mejor definidas.
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Individualismo
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Compartir.
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Falta de coordinación.
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Confianza mutua.
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No hay meta ni esfuerzo común.
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Cooperación
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Falta de cooperación.
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Aceptar cambios y retos,
y proponer ideas.
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Desconfianza y desinterés por el
trabajo.
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Desempeñar
funciones coordinadamente.
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Insensibilidad hacia los compañeros.
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Planificación,
organización y control previo.
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Falta de respeto y de conocimiento
mutuo.
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Compartir
problemas y soluciones
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Problemas de comunicación.
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Interés por resolver
problemas.
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Frustraciones y desmotivación.
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Satisfacción
y reconocimiento.
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La empatía
Un valor añadido a la escucha que
mejora nuestra relación con el cliente.
La empatía
se puede considerar como la capacidad de uno para ponerse en lugar de otra
persona. Bien sea un cliente o un compañero. La empatía incluye la capacidad
para distinguir entre los estados afectivos de los demás y la habilidad para
tomar una perspectiva tanto de conocimiento como afectiva respecto a estos.
La asertividad.
Lo asertivo no está solo en lo que
haces y dices si no en como lo haces.
Puesta en
práctica es la habilidad social que nos perdiendo el miedo a comunicarse, somos
capaces de expresarnos y realizar actos (sentimientos, deseos u opiniones) de
manera adecuada a la situación sin herir susceptibilidades ni sentimientos de
nuestro interlocutor, favoreciendo la comunicación. Incluye no solo aspectos
del lenguaje verbal, sino también las distintas formas del lenguaje no verbal,
como los gestos y la postura, la mirada, etc.
La fluidez y la comprensión verbal
Transmitir
información personalizada, una adaptación necesaria.
El servicio
resulta un hecho marcadamente relacional, que en todo caso se nutre y justifica
en la presentación de los distintos productos y elaboraciones.
Para
afrontar esta actividad con mayores garantías hay que considerar y aplicar las
siguientes premisas:
·
Ganar
en seguridad para transmitir confianza, y la seguridad la da la preparación y
el conocimiento.
·
Plantear
nuestros comentarios personalizando la situación. Resulta siempre estimulante
para el cliente sentirse único y no uno más.
·
Aplicar
técnicas de comunicación apropiadas y términos sugerentes y orientadores. Dominar las técnicas de comunicación verbal y
no verbal y es conveniente dominar también terminología que realcen el valor o
lo hagan más atractivo.
·
No
dar lecciones. Evitar que el cliente se sienta incomodo.
La comunicación
“Para obsequiar a
algunas personas basta con escucharlas”
El cliente es cada vez más exigente, existe una mayor
competencia y por ello se exige profesionales cada vez más preparados. Para
cumplir con este objetivo es preciso hacer ver al cliente nuestra disposición a
satisfacer sus demandas, tanto o más que conocer las técnicas de servicio disponer de una gran destreza manual.
Los elementos del proceso comunicativo
Comunicar poner en común, compartir información. Aristóteles
decía que la meta principal de la comunicación es la persuasión, entendido este
como el intento que hace el orador para que los demás tengan el mismo punto de
vista que el.
La fuente o emisor. La persona que envía el mensaje. Y
este cuenta con varias circunstancias que influyen en la comunicación:
·
El
grado de capacidad y habilidades sobre el lenguaje.
·
Talante
que mantenga hacia el receptor.
·
Disposición
y nivel de conocimientos del tema.
·
Entorno
socio cultural al que pertenece.
El mensaje. Todo aquello que transmitimos, bien
sea por medio del lenguaje verbal, como no verbal (la expresión del rostro o
comportamientos).
El canal. El medio por el cual se transmite y
recepciona el mensaje, principalmente vista y oído pero también el tacto, el
gusto y el olfato.
Receptor. Es la persona a la que el emisor,
por medio del canal transmite el mensaje.
Feedback o
retroalimentación. En
muchas ocasiones las personas son a la vez fuente y receptores y esta idea
alimenta la idea de la retroalimentación.
La comunicación no verbal.
“Es más revelador lo
que hacemos que lo que decimos”
“Recibir al cliente con los brazos abiertos”, “una sonrisa
sincera” este lenguaje es universal y transmite fácilmente sentimientos me
gusta plantear este lenguaje como el soporte del lenguaje verbal.
La mirada transmite muchos mensajes, el
interés, timidez, desencuentro, desinterés. Si mientras hablamos no miramos a
nuestro interlocutor podemos del la sensación de inseguridad, o bien si
desviamos la mirada podemos crear duda sobre la realidad de lo que expresamos.
La expresión facial es junto con la mirada el modo de
comunicación más importante, nos da información de cómo el interlocutor recibe
el mensaje y nos permite transmitir emociones básicas, como enfado felicidad,
interés, aburrimiento, tristeza, disgusto, sorpresa.
Dentro de la expresión facial la sonrisa la sonrisa es la llave que predispone a un mayor
entendimiento y acercamiento y afortunadamente suele ser contagiosa.
El atuendo y la presencia física definen rasgos
de nuestra personalidad. Un aspecto cuidado y limpio produce en el receptor una
predisposición positiva. Sin embargo lo contrario provocaría dudas sobre lo que
nos podemos encontrar en el establecimiento. Por el contrario nunca hagan un
juicio de valor sobre los clientes por su aspecto ya que bien sabido es que las
“apariencias engañan”.
Las posturas nos indican el estado de ánimo o la
actitud, los brazos en jarra nos indican según el contexto cansancio,
desinterés o inpasiencia.los brazos cruzados pueden ser indicativos de desinterés
de protección y de apatía. Los brazos atrás indicativos de poder o dominio.
Apoyarse muestra desinterés y falta de respeto. El cambio frecuente de posturas
durante la conversación es indicativo de nerviosismo o tensión.
La proximidad y la
orientación en el
trato con el cliente se deben mantener un espacio personal, evitando la
excesiva cercanía o el distanciamiento. También debemos considerar que
orientaciones enfrentadas propician la oposición, mientras que los ángulos
rectos denotan colaboración y facilitan el entendimiento.
Las manos son fundamentales para la
comunicación no verbal. Apretar firmemente la mano es señal de confianza,
llevarse la mano al mentón refleja interés y atención. Rascarse la oreja es
síntoma de duda o de desconfianza abrir las manos denotan sinceridad y unirlas
indican tensión apoyar la cabeza en la mano denotan aburrimiento o
desesperación.
Los movimientos resultan en muchos casos evidencia de una buena educación,
levantare para saludar o despedir o despedir a una persona acompañándole a la
puerta o salir de detrás de una mesa para saludar.
Los aspectos no
verbales del lenguaje, como son el tono de voz, el tono, las pausas y silencios, las
entonaciones y la velocidad transmiten a veces más información para los propios
contenidos del lenguaje. Por medio del tono se puede modular la atención o
llamarla a través de las pausa, todos ellos informan sobre nuestro estado de
ánimo el grado de interés.
El lenguaje no verbal no siempre permanece bajo nuestro
control, a diferencia del lenguaje verbal que podemos decir lo que queremos y
como queremos en el lenguaje.
A modo de síntesis,
tendremos en cuenta con la intención de mejorar la comunicación no verbal los
siguientes aspectos:
Mantener el contacto ocular.
Utilizar gestos de asentimiento con frecuencia. Emplear
gestos expresivos para reforzar lo que se dice, así como pausas para mantener y
captar la atención. Establecer en su caso contacto corporal, ya que puede
potenciar el aprecio o ser signo de apoyo.
La comunicación verbal
“las personal muchas
veces decimos cosas distintas a las que pretendemos expresar”
·
Utiliza
frases sencillas concisas y breves, “A buen entendedor con pocas palabras
basta”.
·
Intentar
no utilizar tecnicismos.
·
Transmitir
el mensaje acercándonos al nivel socio-cultural del receptor.
·
Hacer
empleo de un lenguaje positivo. En la hostelería más el “No hay no existe”, plantearemos otras
alternativas.
El trato hacia los demás deberá ser de Usted, y no olvidar el “Por Favor
y Gracias”.
El verdadero valor de las palabras es su significado. Trataremos de ser
precisos como sea posible evitando la ambigüedad.
La escucha activa
“Nos ha sido dada dos orejas, en
cambio se nos ha dado solo una boca, para que
podamos oír más y hablar menos”.
Frases de uso frecuente.
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Frases
habituales
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Frases
alternativas
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Tiene
usted que disculparme.
|
Le ruego que me disculpe
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Es
imposible que lo diga usted en serio.
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Seguramente
me he explicado mal.
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Eso
es imposible.
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¿Lo dice usted en serio?
|
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Eso
no lo puedo creer.
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A primera vista no me
parece posible.
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|
Sí
le voy a ser sincero.
|
Me
sorprende muchísimo.
|
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|
Nuestro
tiempo de respuesta es muy largo.
|
Puede estar usted
seguro.
|
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Puedo
demostrarle que.
|
Hemos
tenido una carga de trabajo inesperada.
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Tendrá
usted que tener paciencia.
|
La experiencia dice.
|
|
|
¿Qué
otra cosa podría esperar de él?
|
¿Tendrá
usted tiempo hasta que…?
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|
Está
equivocado.
|
¿Es posible aún que
cambie?
|
|
|
Eso
es una sarta de disparates.
|
¿Está
seguro de lo que dice?
|
|
Algunos indicadores de la escucha
activa son:
·
A
través de la retroalimentación, enviar mensajes cortos ( gestuales o verbales)
Y exclamaciones, que denoten nuestro interés.
·
Referir
sentimientos y pensamientos del emisor sin emitir juicios.
·
Reducir
o no emplear gestos indicativos de distracción o desinterés.
·
Instar
en su caso al interlocutor a través de frases cortas su conformidad con aquello
que hemos percibido, o bien con su desacuerdo.
Algunas de las barreras de la escucha activa.
1. Analizar todo comparándolo con
nuestra propia experiencia, restando valos a lo que nos dice.
2. Intentar adivinar a la primera lo que
nos pretende transmitir, sin escuchar.
3. Mostrarnos impacientes por replicar.
4. Soñar despierto.
5. Oír solo lo que se desea oír.
6. Catalogar a alguien antes de
escucharlo, etiquetándolo.
7. No mostrarnos claramente consejeros.
Empleando la escucha
activa determinaremos el estado anímico de nuestro interlocutor.
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Estado
anímico
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Volumen
|
Tono
|
velocidad
|
Entonación
|
|
Afecto
|
Suave
|
grave
|
lenta
|
Firme
ascendente
|
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Ira
|
alto
|
agudo
|
rápida
|
Irregular
|
|
aburrimiento
|
Moderado
bajo
|
Moderado
grave
|
lenta
|
Monótona
descendente
|
|
impaciencia
|
Normal
|
Normal agudo
|
Rapidez moderada
|
Ascendente
|
|
Alegría
|
alto
|
agudo
|
rápida
|
Ascendente
|
|
Tristeza
|
suave
|
grave
|
lenta
|
descendente
|
El cliente
“Quien no sea capaz de sonreír que no
ponga un negocio”. Proverbio chino.
Sin el
cliente no hay actividad.
|
¿Quién es el cliente?
La persona más
importante de nuestro negocio.
Las personas de
las que dependemos, nunca ellos de
nosotros.
Las personas que
nos hacen un favor cuando entran, no les hacemos un favor cuando les
atendemos.
|
Necesidades y expectativas.
“Buscando el bien de nuestros
semejantes, encontramos el nuestro”. Platón
Cualquier persona que trate cara a cara con los clientes debe llegar a
conocer sus gustos para atender sus demandas.
|
NECESIDADES DE
AUTORELACIÓN
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NECESIDADES DE
ACEPTACIÓN SOCIAL
|
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NECESIDADES FISIOLÓGICAS
|
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NECESIDADES DE SEGURIDAD
|
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NECESIDADES DE AUTOESTIMA
|
|
Un cliente en la mesa de un
restaurante, ¿pedirá vino?¿qué vino?, ¿Qué necesidad tiene?, ¿en qué altura
de la pirámide de Maslow está?
Es seguro que su presencia en el
restaurante no responda exclusivamente a la necesidad se saciar su sed.
Si el cliente estuviera en el
segundo escalón y presente en el restaurante, consideramos la hipótesis, se
mostrará inseguro, desconfiado, posiblemente no aceptará sugerencias,
pedirá un vino que conozca y que le dé garantías.
Necesidad de aceptación social,
¿dónde estoy? ¿Con quién estoy?
Es posible que ni tenga sed, ni
sienta inseguridad, ni precise ya aceptación social y se encuentre en el
cuarto escalón. Si es así buscará alabanzas reconocimiento, prestigio. Al
margen de quien le acompañe se decantará por una marca de fama, algo
distinto y cara.
Si nos encontramos en la punta de
la pirámide, lo anterior pierde sentido, está por encima, el vino que pida
tendrá una simbología, el apoyo a un ideal o alabanza a un acompañante.
|
Tipologías y
tratamientos
(En el
guardarropa) ¿Me deja su chaqueta, señor
Marx? Sí, que la tenga lista para el jueves. Groucho Marx.
No existen dos personas iguales.
|
|
Según
el carácter del cliente
|
|
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Alegre y afectivo
|
Sentido del humor,
comprensivo.
|
Corresponderles,
presentarles sugerencias y mostrarnos comunicativos.
|
|
Energético y práctico
|
Exigente, conocedor
“caprichoso”
|
Escucha activa, humildad y firmeza,
conocimiento del producto, reconocimiento.
|
|
Tímido e introvertido
|
Difícil pasar
desapercibido, no se queja, no da opción al error si se produce no vuelve.
|
Muy atentos pero
discretos, comunicación no verbal medir las palabras.
|
|
|
Según
el comportamiento del cliente
|
|
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Charlatán
|
Monopoliza nuestro
tiempo
|
Desviar su atención y
hacerle ver que tiene que atender a otros clientes
|
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Listillo paternalista
|
Presunto gran conocedor
|
Complejo de inferioridad y necesidad
de sentirse importante.
|
|
Acosador ligón
|
Ha visto muchas
películas,
Sus comentarios suelen
ser irritantes.
|
No prolongue la
conversación ni pierda la compostura.
|
|
Protestón
|
No le va bien en determinados
aspectos de su vida y en este ambiente da salida a sus frustraciones
|
Procurar que no trascienda, suele
elevar el tono. Hable pausado.
|
|
Torpe – despistado
|
Desconoce el
funcionamiento.
Esto le hace parecer
torpes.
|
Ofrézcale ayuda de forma normal y discreta.
|
|
Fraudulento
|
Hay personas que intentan sacar
partido.
|
Asegúrese que es así. Y no acuse sin
certeza
|
|
Chasqueador de dedos
|
La falta de educación o
el desconocimiento.
|
Hágale ver de forma
educada que resulta anacrónico.
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Indeciso
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No sabe lo que quiere.
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No le dedique mucho tiempo al final
usted es el responsable de su elección.
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Entendido sabelotodo
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Resulta apático y
prepotente
|
No discuta ni se ponga a
su altura.
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|
Supersónico
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Tiene siempre prisa o no quiere
estar más que el tiempo preciso
|
Ajuste al tiempo de espera a lo
mínimo.
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inspector
|
Realiza comentarios
negativos después de analizar todo.
|
Piense que se trata de
una crítica constructiva y no directa.
|
|
|
|
|
|
|
Según
características de la mesa
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Parejas
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Mesas más discretas
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Atender la mesa en lo
estrictamente necesario.
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Familias
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Su necesidad “controlar” a sus
hijos.
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Procure mesas no centrales y
alternativas para los niños.
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Personas con medidas
especiales.
|
Ejemplos: D. Juan del
comedor de la 3ª edad
|
Facilitarles el camino.
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Grupo de amigos.
|
Ambiente cómodo y distendido
|
Mejor mesas apartadas.
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|
Extranjeros
|
Busca conocer nuestras
costumbres
|
Esfuércese que se
sientan cómodos.
|
|
Estudiantes
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Hombres de negocios
|
Necesitan un escenario
para sus negocios.
|
Dosis elevadas de
reconocimiento.
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|
Empleados
|
Tienen un tiempo limitado para su
consumición.
|
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Quejas y reclamaciones
A quien va a creer, ¿a
mí o a sus propios ojos? Groucho Marx
Desde el momento en el que recibimos críticas, nos ponemos a
la defensiva, buscamos justificaciones y negamos las evidencias. Esto es el más
grave de los errores, las quejas y las reclamaciones son herramientas que nos
permiten un mejor funcionamiento.
Las quejas y las reclamaciones son elementos que nos permiten
mejorar, y por medio de la resolución positiva de las quejas tendremos la
oportunidad de fidelizar a los clientes. Y es aconsejable transmitir por parte
de la empresa que se dispone de mecanismos de mejora gestionando las
reclamaciones.
La legislación al respecto se recoge en el R.D. 2199/1976, de
10 de Agosto. B.O.E. núm. 227, de 21 de Septiembre de 1976. Se trata en este principalmente
el concepto de las hojas de reclamaciones. De tal referencia se hace a
continuación mención de los principales puntos.
·
Las
hojas de reclamaciones estarán a disposición de los clientes, y serán
facilitadas por las delegaciones Provinciales de las consejerías de turismo y
en el caso de Canarias las consejerías de turismo de los Cabildos Insulares.
·
Se
componen de un impreso unitario de impresos, compuesto de original blanco y dos
copias, una rosa y una verde. Las instrucciones vienen en francés, inglés,
alemán y español.
·
El
cartel advirtiendo de la existencia de las mismas, en lugar visible y fácil
lectura.
·
Para
formular una reclamación el cliente puede requerir al responsable o al Director
en cualquier momento.
·
Si
la reclamación es sobre precios, solo se debe exigir la reclamación si se ha
pagado las facturas.
·
En
la hoja se deben reflejar los datos del cliente y los de la empresa.
·
El
cliente remitirá en el plazo más breve posible el original a la administración correspondiente,
conservando copia verde, entregando la copia rosa a la empresa.
·
Transcurrido
un mes de la fecha consignada en la reclamación esta no será admitida a
trámite.
·
Al
original de la copia se adjuntará toda la documentación que facilite el análisis
y enjuiciamiento de los hechos, en especial la factura en caso de reclamación
en materia de precios.
·
La
administración contestará al reclamante en un plazo de 15 días desde su
recepción.
·
La
empresa tiene un plazo de ocho días para alegar lo que estime oportuno.
·
Cuando
se hayan formulado las alegaciones o cuando haya expirado el plazo la
administración iniciará el oportuno expediente.
·
Las
infracciones cometidas contra este Real Decreto dará lugar a responsabilidad
administrativa.
·
Se
sancionará con todo rigor la inexistencia de hojas de reclamaciones, o la
negativa de facilitarlas.
El protocolo
“Invitar a alguien a la mesa propia es encargarse de su felicidad durante
el tiempo que esté bajo nuestro techo”. Brillant Savarin.
El término protocolo deriva del
griego y viene a indicar “lo que va
primero”.
Lo podemos entender como una serie de
reglas que se puedan aplicar a distintos actos ceremoniales, desde un evento en
el entorno cercano de la familia o amigos.
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Consideraciones
sobre las invitaciones y organización de comidas.
La invitación de una comida ha de realizarse con más de
10 días de antelación, debiendo indicar en ellos motivos, lugar, ida y hora
así como la indumentaria. A una invitación hay que contestar lo antes
posible en su caso agradeciéndola y aceptándolas y declinándolas.
En caso de comidas familiares o amicales, la anfitriona
ha de evitar trece comensales por la superstición, y debe formar grupos que
permitan un ambiente cordial e íntimo, al tiempo que se pueda participar de
conversaciones amenas y generalizadas.
Se ha de tener en cuenta la elección de los clientes y
su emplazamiento, en este sentido cuidaremos ubicar juntos a dos comensales
de carácter impetuoso, rivales de profesión o conocidas tendencias
políticas o de cualquier otro orden.
|
Este
Comidas amicales o
familiares
Son aquellas que reúnen
en torno a una mesa a familiares y amigos
en yor o menor grado de relación.
Según las reglas de protocolo y etiqueta.
1.
Se
alternan hombres y mujeres.
2.
Situar
si es posible a las mujeres frente a los hombres.
3.
Se
evita situar parejas juntas ( a menos que se trate de novios oficiales o recién
casados).
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12
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11
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10
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9
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6
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2
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A
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5
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8
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7
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4
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3
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1
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A
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5
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3
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En el protocolo Francés es el más
empleado, la presidencia se sitúa en el centro de la mesa.
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11
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15
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14
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100
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12
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16
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13
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9
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8
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6
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5
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7
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2
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1
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A
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|
A
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Orden en el servicio
1.
Sexo. Tienen preferencia las señoras y
después los caballeros.
2.
Edad. Este segundo criterio en el caso que
haya dos o más señoras, en cuyo caso prevalece la edad.
3.
Anfitrión. Siempre es el último en el orden de
preferencia, y su esposa la última entre las mujeres. En el caso de ser una
mujer la que invita es servida después de todas las mujeres pero antes de los
hombres.
La calidad
“Casi nada se conoce hasta que no se consigue medir”.
La competencia ha incidido a lo largo
de la historia en crear normas y procedimientos aplicables a distintos
productos que crearan o mantuvieran una imagen de marca.
La inspección es el primer escalón
histórico en el camino hacia la calidad
total.
La calidad en el servicio
“todo depende del color del cristal con que se mira”
Diferentes conceptos definen el
término calidad, desde “conformidad con
los requisitos”, hasta la diferencia con los servicios esperados.
En este caso lo explicaremos en la
clase con el ejemplo del hotel Bahía del
Duque y que es “Leading Hotels of the world” y auditorías internas, así como
los manuales de procedimiento.
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