Atención al
cliente
El cliente es la parte más importante de nuestra
actividad, identificar nuestros deseos y necesidades es fundamental para
adaptar las técnicas de comunicación y venta a cada uno y de este modo
conseguir satisfacer sus expectativas.
Objetivos
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Describir la relación que hay que mantener con cada
tipo de cliente, enumerando lo elementos críticos en su relación.
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Aplicar técnicas de comunicación verbal y no
verbal.
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Describir los procesos de acogida, atención,
seguimiento y cierre, deduciendo los principios generales de atención al
cliente.
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Resolver diferentes disfunciones ocasionadas por
errores de coordinación y de comunicación.
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Desarrollar el concepto de calidad aplicado al
servicio y a la atención al cliente.
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Aplicar técnicas de venta adaptándolas a cada tipo
de cliente.
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Contenidos
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El servicio.
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El personal de servicios.
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La comunicación.
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El Cliente.
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El protocolo.
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La calidad.
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El concepto de hostelería en su faceta económica se enmarca
dentro del sector turístico y este a su vez dentro del sector terciario o de
servicios. Este gran sector es actualmente una de las fuentes de la actividad
económica de Canarias y uno de los principales motores de la economía,
facilitando empleo a un gran porcentaje de la población activa tanto de forma
directa como indirecta.
Teniendo en cuenta el acercamiento a la sociedad del ocio y
el bienestar, potencia en la misma línea un fuerte incremento dentro del mercado
interior en la demanda de los diversos
establecimientos y empresas de este sector.
Por otra parte, en este somero análisis de la situación en
la que se encuadran las distintas actividades que mantienen como punta de lanza
el servicio, cabe destacar el excelente momento que goza la gastronomía.
En mi opinión en España un aumento de la competencia,
acompañada de una mayor exigencia por parte de un cliente cada vez más
informado.las empresas tienen la exigencia de distinguirse de sus competidores
a través del cuidado por los detalles, estos
“detalles” fundamentalmente viene
a tener la atención o el SERVICIO que en gran va a marcar la elección de el
cliente por una u otra empresa.
El servicio en la empresa de restauración es sinónimo de la
puesta a disposición del cliente de una competencia humana, representando este
un hecho intangible y de carácter variable
(El servicio
satisface necesidades y estas varían según los momentos y los individuos).
Tan importante es el conocimiento de los productos, como la
capacidad comunicativa a la hora de transmitir e informar al cliente sobre los
mismos.
La relación entre el cliente externo y el cliente interno
(Trabajadores) debe representar un valor
añadido en la satisfacción que obtenga el primero a cambio de dinero a cambio
del pago de los bienes consumidos.
El servicio prestado de forma satisfactoria para el cliente,
al contrario que el resto de bienes ofertados por la empresa básicamente, no
tiene coste añadido, mientras que la INSATISFACCIÓN del cliente
está cargada de costes, de una parte directos, como son los derivados de
las quejas y reclamaciones, pero sobre todo inciden los indirectos y los
errores son difícilmente subsanables.
Recuerden aquella frase que les dije a principio de curso:
“No existe una segunda oportunidad para causar
una primera buena impresión “.
Se estima que un cliente insatisfecho producirá en el futuro
12 potenciales clientes perdidos, en este sentido resulta más caro conseguir
nuevos clientes que consolidar y fidelizar lo que ya tenemos, creo que está
claro lo conveniente de ofrecer un buen servicio.
Factores generales que inciden en un
mal servicio.
La preparación en
técnicas relacionales, comunicativas y de gestión.
Existen fundamentalmente tres grandes grupos de condicionantes
que inciden de forma notable en la atención al cliente.
En primer término las actitudes sociales “SERVICIO” deriva
del latín “SERVITUM” que significa que significaba esclavitud, actualmente el
significado es otro. El segundo grupo lo conforman las políticas de gestión de
calidad, y el tercer grupo viene derivada de la falta de formación de vocación
de las personas que lo aplican.
Servicio y servilismo son dos acepciones próximas pero muy
distintas, ya que en mi opinión esta última atenta contra cualquier principio
de igualdad. De Igual forma cualquier precepto racista o sexista condicionan el
trato entre el cliente y el personal de servicio.
La propina se
considera una dádiva o una forma de conseguir privilegios o consideraciones. Yo
siempre lo he considerado una gratificación al celo profesional y al buen
hacer.
La política de
gestión pasa por la selección de personal, y por este motivo se ha de tener en
cuenta las aptitudes para el trato con el cliente, por otro lado la formación
y lo receptivo que sea a la hora de
asimilar las políticas de gestión de calidad de la empresa necesaria previa a
la asignación de tareas.
El camarero ha de conocer técnicas comunicativas y profundos
conocimientos de los productos ofertados.
Por parte de la dirección de la empresa se ha de tener muy
en cuenta la motivación del personal y se consigue haciendo participe tanto de
los éxitos como de las dificultades de la empresa, se hace de vital importancia
cuando la categoría profesional es más
baja y siendo en la mayoría de los casos el personal más próximo a los
clientes, así que del mismo modo que la empresa cuida con celo a los clientes
tiene que hacer lo mismo con el personal (Cliente interno).
El personal de servicios
Interés por
satisfacer necesidades y expectativas de nuestro cliente
Si tenemos en cuenta que pasamos un tercio de nuestra vida
trabajando para que voy a hacer algo que no me gusta y para el que no tengo
aptitud.
Ejemplo:
“Si me paso el día poniendo a parir a los clientes por su
aspecto, a los compañeros de trabajo y además, no se cuidar las formas, gritar,
gruñir, estar sentando todo el día durante el servicio, mostrar disconformidad
con las decisiones de los jefes, cuestionar sus decisiones de forma notoria, no
respetar la opinión de los compañeros e intentar que su criterio prevalezca
sobre el de los demás.” no pierdas el tiempo, o cambias o dedícate a otra cosa.
Actitudes a disponer
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Aptitudes o
capacidades a adquirir o desarrollar
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Diligencia
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Agudeza olfativa
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Empatía
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Resistencia física
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Amabilidad
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Memoria auditiva
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Discreción
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Comprensión y fluidez verbal
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Pulcritud
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Rapidez de
reflejos
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Asertividad
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Trabajo en equipo
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Organización y
método
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Destreza manual
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Una de las actitudes ineludibles y sin la cual no podremos
trabajar en esta profesión, es el ánimo de prestar ayuda y el interés de satisfacer
las necesidades y expectativas del
cliente.
Las personas de carácter tímido deben superarlo, y otro de
los escollos a salvar es no transmitir nuestro estado de ánimo derivado de
problemas personales o laborales, por ello debemos concentrarnos en nuestro
trabajo y considerar aspectos favorables del mismo.
Concentrarse en el
trabajo en trabajo es un mundo aparte del privado, donde la razón de ser es
el cliente.
Valorar los aspectos
positivos del trabajo
Actuar ayuda a
adoptar una actitud más positiva en el trabajo, eta ayuda a identificar al
profesional que debe cuidar tres aspectos:
El aspecto físico: la
imagen que se presenta al público.
El aspecto afectivo: los
sentimientos que se transmiten al cliente siempre cordial.
El aspecto
intelectual: consiste en mostrar interés por solucionar las dificultades
que se le presentan al cliente, tratando de empatizar con el si procede.
Vencer la timidez. Debemos
pensar en ayudar al cliente, si se es frio y seco debemos ponernos en el lugar
del cliente.
Un buen profesional ha de desarrollar una serie de
cualidades necesarias para el correcto desempeño de sus funciones:
·
Cordialidad
en el trato con el cliente.
·
Memoria para
recordar los gustos de los clientes.
·
Discreción
nunca debe hacer comentarios sobre los clientes a terceros.
·
Simpatía siempre
incluso cuando no se está bien del todo.
·
Diligencia.
(el orden y la limpieza ayudan muchísimo).
·
Ser
servicial.
Aspecto cuidado y
aseado
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No cuida su
aspecto (sin afeitar, ropa arrugada, prendas no reglamentarias…)
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Es educado,
respetuoso
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Muestra mala actitud hacia el trabajo.
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Ofrece una
acogida cordial, y sonriente
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Demuestra
aburrimiento, cansancio falta de ganas.
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Escucha con atención
al cliente
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No es servicial
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Satisface las
necesidades del cliente y hace sugerencias.
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No valora
adecuada y suficientemente si trabajo.
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Ofrece ayuda o
servicios adicionales
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Es rudo y descortés.
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Agradece la
visita y le invita a volver
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No es discreto en
sus acciones y actuaciones.
( habla a gritos,
se ríe de forma escandalosa, entre otros)
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Se preocupa por
su formación y ofrecer lo mejor de sí mismo.
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Está siempre ocupado.
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Analiza las
situaciones desde el punto de vista de los clientes.
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Se muestra
prepotente.
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Intenta
solucionar las dificultades.
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Tiene mala presencia.
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Conoce los
productos y los servicios que se ofrecen en el establecimiento.
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No se preocupa de
formarse ni informarse.
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Todos los aspectos favorables inciden en una repercusión directa
sobre la actividad laboral.
·
Favorece un ambiente de trabajo agradable.
·
Mejora las relaciones, tanto en el ámbito
profesional como en el personal.
·
Ayuda a ganarse el reconocimiento y respeto de
los superiores, de los compañeros y de los clientes.
·
Facilita el trabajo, incrementando además la
eficacia y el rendimiento.
·
Evita tensiones y conflictos con clientes y con
compañeros.
·
Proporciona el agradecimiento del cliente (no
olviden las propinas).
·
Le convierte en un empleado más valioso para el
mismo y para los demás.
El trabajo en equipo
Yo no
conozco ningún ejemplo de trabajo en hostelería que no esté supeditado a un
equipo, para que exista un mejor ambiente de trabajo es recomendable tener en
cuenta estos aspectos.
Trabajo
en equipo
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1. Información
y conocimientos más completos.
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2. Una
visión más amplia para la solución de problemas.
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3. Una
mayor aceptación y apoyo a solucionar problemas.
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4. Mayor
confianza y apoyo en situaciones y momentos difíciles.
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5. Mejor
comunicación con los compañeros de trabajo.
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6. Ambiente
de mayor prosperidad y crecimiento, ya que se conocen los logros individuales
y colectivos.
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7. Mayores
oportunidades de promoción y mejora profesional.
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8. Mayor
precisión y eficacia en el trabajo.
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9. Un
trabajo más agradable y gratificante.
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10. Un
buen ambiente de trabajo mejora la comunicación entre los compañeros.
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11. Menor
estrés al estar las tareas mejor definidas.
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